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QP03 - cours 4a - Jean-Claude Krynicki
Présentation
Evolution de la métrologie
Le conférencier
Objectifs
Plan de la présentation
Introduction à la métrologie molle
Exemples historiques
La mesure de la satisfaction
Mesurande
Quel est l'objet de la mesure?
Attentes et satisfaction
Carte de satisfaction - Diagramme de Kano
Exercice 1 : construction d'un diagramme de Kano
Objectifs
La vue du promoteur des enquêtes de satisfaction
Méthodes pour mesurer la perception
Exercice 2 : facteurs à capturer avec la mesure de la satisfaction des clients
Modèles académiques
Modèle académique des Etats-Unis
Modèle académique français
Modèle académique européen
Conclusions
Méthode
Echantillonage
Echelle de mesure
Administration de l'enquête
Introduction au questionnaire
Exercice 3 : construction d'une enquête de satisfaction
Interprétation des données
Analyse des commentaires des clients
Contributeurs à l'incertitude de mesure
Plans d'actions correctives
Conclusions