QP03 - cours 4a - Jean-Claude Krynicki
1 - Présentation
1.1 - Evolution de la métrologie
1.2 - Le conférencier
1.3 - Objectifs
1.4 - Plan de la présentation
2 - Introduction à la métrologie molle
2.1 - Exemples historiques
2.2 - La mesure de la satisfaction
3 - Mesurande
3.1 - Quel est l'objet de la mesure?
3.2 - Attentes et satisfaction
3.3 - Carte de satisfaction - Diagramme de Kano
3.4 - Exercice 1 : construction d'un diagramme de Kano
4 - Objectifs
4.1 - La vue du promoteur des enquêtes de satisfaction
4.2 - Méthodes pour mesurer la perception
4.3 - Exercice 2 : facteurs à capturer avec la mesure de la satisfaction des clients
5 - Modèles académiques
5.1 - Modèle académique des Etats-Unis
5.2 - Modèle académique français
5.3 - Modèle académique européen
5.4 - Conclusions
6 - Méthode
6.1 - Echantillonage
6.2 - Echelle de mesure
6.3 - Administration de l'enquête
6.4 - Introduction au questionnaire
6.5 - Exercice 3 : construction d'une enquête de satisfaction
7 - Interprétation des données
8 - Analyse des commentaires des clients
9 - Contributeurs à l'incertitude de mesure
10 - Plans d'actions correctives
11 - Conclusions